Mai come quest’anno le nostre abitudini sono state stravolte; oltre al nostro sincero augurio di un felice anno nuovo, ripercorriamo insieme una breve analisi dei cambiamenti e delle innovazioni che ci hanno coinvolto nel 2020.
In primis, siamo stati obbligati a convertire il nostro lavoro al 100% in smart working. Ognuno dei nostri tecnici, dei responsabili commerciali, dei collaboratori esterni ha convertito il proprio lavoro per essere svolto esclusivamente dalla propria abitazione.
Questo cambiamento non ci ha colto impreparati perchè dal 2009 abbiamo cominciato un processo di domiciliazione del nostro lavoro che ha consentito ai nostri tecnici di poter essere perfettamente operativi da qualsiasi parte del mondo si trovino.
Nel Marzo 2009 abbiamo infatti esternalizzato la nostra server farm, che precedentemente si trovava a Spoleto, nella nostra originale sede operativa.
Avendo migrato i nostri server fisicamente in due ambienti esterni, a Frosinone a Milano, abbiamo beneficiato sia di non dover più obbligare i nostri tecnici a turni di reperibilità nel caso di guasti hardware, che di avere una ridondanza geografica così che i nostri server siano raggiungibili anche nel caso di problemi elettrici o di connettività.
Nel 2014 invece il secondo passo per l’ottimizzazione del nostro lavoro è stato fatto dando la possibilità ai tecnici di poter lavorare anche da casa. Abbiamo sviluppato un completo strumento che consente ai vari tecnici di poter ottimizzare i flussi di lavoro, anche nel caso di un numero intenso di ticket contemporanei di assistenza.
Nel 2019, abbiamo cominciato a far collaborare, nel caso di necessità urgenti, i tecnici della sede polacca con quelli della sede italiana, per migliorare ulteriormente i tempi di attesa nel caso di assistenza.
Quest’anno tutti i nostri tecnici hanno lavorato esclusivamente da casa o da dove desiderassero. Inoltre, grazie alla nostra piattaforma interna di gestione, hanno potuto scegliere quando lavorare, gestendo in autonomia le ore di lavoro e di reperibilità.
Cosa ha portato questo cambiamento in termini di risultato?
Nel 2020 il tempo medio di risposta di un tecnico ad un ticket è sceso a soli 8 minuti (un record nazionale di prontezza) e di risoluzione di soli 29 minuti!
Cosa vuol dire?
Che quest’anno la maggior parte dei nostri clienti che ha avuto bisogno di una assistenza ha ricevuto una risposta entro 8 minuti e ha ottenuto la risoluzione del proprio problema in meno di mezz’ora!
In più, il numero di clienti che ha richiesto assistenza tecnica tramite il nostro Pannello di Controllo è salita all’80%, beneficiando della priorità rispetto alle richieste che arrivano tramite e-mail. Speriamo di poter incrementare ulteriormente questo dato, pertanto invitiamo nuovamente a usufruire del Pannello di Controllo Clienti.
Siamo orgogliosi dei nostri risultati e confidiamo di continuare l’ottimizzazione del lavoro per mantenere il livello di affidabilità e di reattività.
Lightage continua a crescere e ciò è possibile soltanto grazie alla fiducia dei nostri clienti crescono ogni anno e ci consentono di investire in maggiori risorse umane e tecnologiche.
Grazie di cuore ad ognuno dei nostri clienti, con l’augurio che il 2021 sia un anno più leggero per ognuno di noi!